Soluções de tickets 31% mais rápidas e clientes 44% mais satisfeitos

28 Nov


O diretor de operações da empresa Visual Systems, Élder Argondizio explicou ao HDI alguns dos benefícios que a empresa conquistou após o investimento na consultoria da instituição internacional. Entre elas 31% menos tempo na resolução de seus tickets, 46% menos esforço de seus técnicos e 44% mais satisfação de seus clientes.

A empresa contratou, no fim do ano de 2015, o serviço de consultoria para melhoria do seu Centro de Suporte, e o serviço do HDI, adicionado à dedicação da equipe da Visual Systems em aplicar os novos processos e procedimentos resultaram em ótimos resultados para a empresa prestadora de serviços de TI.  “Um dos primeiros resultados que percebemos (após a consultoria do HDI) foi a melhoria no clima organizacional e, em pouco tempo isso refletiu na maior satisfação de nossos clientes com atendimentos mais rápidos e assertivos”, afirmou Elder.

Em entrevista realizada para elaboração desse Estudo de Caso, o executivo revela detalhes do processo de transformação que a empresa realizou na operação de suporte a cliente e os benefícios que obteve.

01. Qual segmento e estrutura da empresa Visual Systems?

A Visual Systems está no mercado há 22 anos. Atua no segmento de ITSM realizando o monitoramento e suporte especializado de toda a infraestrutura de T.I. de nossos clientes.

02. Qual a o cenário atendido pelo centro de suporte?

Nosso centro de suporte atua como “Level 2 e 3” atendendo os departamentos de T.I. de nossos clientes. Atualmente não realizamos atividades de Service Desk (atendimento a usuário final) ou Field Service. Contamos com 13 profissionais certificados que atendem a 200 usuários de 64 organizações. Atuamos em 9 segmentos de tecnologia distribuídos em 16 fornecedores/marcas, dos mais tradicionais de mercado.

03. O que motivou a decisão de contratar a consultoria do HDI para seu Centro de Suporte? 

A busca por um diferencial de mercado foi nossa principal motivação para contratar o HDI. Nosso objetivo era conseguir a certificação dos nossos analistas (já conseguimos) e obter a certificação do nosso centro de suporte (estamos levantando evidências). Desejávamos também melhorar o desempenho de nossa equipe e oferecer mais qualidade no atendimento dos nossos clientes. A escolha pela HDI baseou-se na proposta de trabalho alinhada às nossas expectativas e possibilidades. O reconhecimento do HDI pelo mercado foi um elemento muito importante nesta escolha.

04. Quais foram os resultados e benefícios obtidos com os trabalhos?

Um dos primeiros resultados que percebemos foi a melhoria no clima organizacional e, em pouco tempo isso refletiu na maior satisfação de nossos clientes com atendimentos mais rápidos e assertivos. (Índice de satisfação dos clientes progrediu de 64% para 99,7%). Melhoramos a eficiência operacional da equipe conseguindo atender mais tickets sem aumentar o número de analistas. (O tempo médio dedicado dos técnicos nos chamados foi reduzido de 1h01min26s para 42min13s; O tempo médio de vida dos tickets passou de 90min32s para 48min08s). Além disso melhoramos a visibilidade do centro de suporte, tanto externamente (para nossos clientes) quanto internamente (para os outros departamentos e diretoria).

05. Quais os planos futuros para sua empresa e para o centro de suporte?

Expandir a operação do centro de suporte para autoatendimento, e para o mercado internacional. 


Fonte: https://goo.gl/AB8wGX